Satisfacción del cliente
En este programa de formación analizaremos la importancia del pensamiento orientado al cliente, el factor más determinante para diferenciar a las instituciones en el entorno competitivo actual, así como el impacto en el proceso del comportamiento de los empleados que gestionan las relaciones con los clientes en nombre de la institución.
Público objetivoSean cuales sean las circunstancias, en
Duracióncontacto permanente: todos los empleados y directivos. 02 Duración: 1 días (09:00 - 16:00)
Participantes12 personas por grupo
Contenido de la formación
- El cliente y el servicio al cliente
- El concepto de orientación al cliente
- Satisfacer las expectativas del cliente
- Reclamaciones de los clientes
- Comunicación cara a cara con el cliente
- Comunicación telefónica con el cliente
- Momentos difíciles en la relación con el cliente
- Problemas de los clientes
- Características de un buen empleado
- ¿De qué se compone el conocimiento de productos y servicios?
- La diferencia entre la característica de un producto o servicio y su beneficio
- Presentar el producto y el servicio
- Comportamientos del cliente y contratácticas
- Atender la reclamación de un cliente
- Canales de comunicación
- Motivos de las objeciones
- Recibir activamente al cliente
- Principios de la Apariencia Externa
- Preguntas que no deben hacerse al cliente
- Formas y frases de despedida para el cliente
Al finalizar esta formación, los participantes
- Comprenderá la importancia de la satisfacción del cliente en las condiciones competitivas actuales.
- Aprenderá formas de mejorar la calidad de su servicio.
- Aprenderá qué hay que hacer para recibir las reclamaciones de los clientes como un regalo.
- Aprenderá formas eficaces de comunicarse con el cliente.
Método de formación
Intercambio interactivo de conocimientosAnálisis de la calidad personalJuegos y sus evaluacionesDebates sobre la presentación en vídeo