Análisis multifuente de la demanda de servicios y la satisfacción (tema–impulsor–causa raíz)
Aborda la integración de solicitudes y quejas recibidas por distintos canales, como el centro de llamadas, CİMER y las encuestas de campo, y su interpretación mediante el análisis de temas, impulsores de satisfacción y causas raíz.
Contenido de la formación
- 153/centro de llamadas
- CİMER
- Combinación de la encuesta de campo con otras fuentes de texto/datos
- Clasificación temática
- Impulsores de la satisfacción y enfoque de causa raíz
Al finalizar esta formación, los participantes
- Será capaz de integrar los datos de solicitudes y quejas procedentes de distintos canales en un marco de análisis común.
- Podrá convertir las áreas de servicio institucionales en una estructura medible mediante la clasificación temática.
- Podrá identificar a partir de los datos los principales impulsores que influyen en la satisfacción o en la percepción negativa.
- Podrá elaborar un plan de intervención más acertado distinguiendo los síntomas de las causas mediante un enfoque de causa raíz.
- Será capaz de garantizar la continuidad haciendo seguimiento de los hallazgos por distrito/barrio y por periodos de tiempo.
De este modo se creará una base sistemática de apoyo a la decisión para el desempeño de los servicios y la experiencia ciudadana.