Analyse multisource de la demande de services et de la satisfaction (thème–facteur–cause racine)
Traite de la consolidation des demandes et réclamations reçues par différents canaux, tels que le centre d’appels, CİMER et les enquêtes de terrain, et de leur lecture par l’analyse des thèmes, des facteurs de satisfaction et des causes profondes.
Contenu de la formation
- 153/centre d’appels
- CİMER
- Fusion de l’enquête de terrain avec d’autres sources de textes/données
- Classification thématique
- Facteurs de satisfaction et approche par les causes profondes
À la fin de cette formation, les participants
- Sera en mesure de regrouper les données de demandes et de réclamations provenant de différents canaux dans un cadre d’analyse commun.
- Sera en mesure de transformer les domaines de service de l’organisation en une structure mesurable grâce à la classification thématique.
- Sera en mesure d'identifier, à partir des données, les principaux facteurs influençant la satisfaction ou la perception négative.
- Sera en mesure d'élaborer un plan d'intervention plus précis en distinguant les symptômes des causes grâce à une approche par les causes profondes.
- Sera en mesure d’assurer la continuité en suivant les constats par district/quartier et par période.
Ainsi, un socle d’aide à la décision systématique sera constitué pour la performance des services et l’expérience des citoyens.