Hizmet Talebi ve Memnuniyetin Çok Kaynaklı Analizi (Tema–Sürücü–Kök Neden)
Çağrı merkezi, CİMER ve saha anketi gibi farklı kanallardan gelen talep ve şikâyetlerin birleştirilerek tema, memnuniyet sürücüsü ve kök neden analiziyle okunmasını ele alır.
Eğitim içeriği
- 153/çağrı merkezi
- CİMER
- Saha anketi ve diğer metin/veri kaynaklarının birleştirilmesi
- Tema sınıflandırma
- Memnuniyet sürücüleri ve kök neden yaklaşımı
Katılımcılar bu eğitimin sonunda
- Farklı kanallardan gelen talep ve şikâyet verilerini ortak bir analiz çatısında birleştirebilecektir.
- Tema sınıflandırma ile kurumsal hizmet alanlarını ölçülebilir bir yapıya dönüştürebilecektir.
- Memnuniyet veya olumsuz algıyı etkileyen temel sürücüleri veri üzerinden tanımlayabilecektir.
- Kök neden yaklaşımıyla semptom ile nedeni ayırarak müdahale planını daha isabetli kurabilecektir.
- Bulguları ilçe/mahalle ve zaman kırılımlarında izleyerek süreklilik sağlayabilecektir.
Böylece hizmet performansı ve vatandaş deneyimi için sistematik bir karar destek zemini oluşacaktır.